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浅谈对服务升级的认识

编辑:admin 日期:2011-09-26 18:25

  内蒙古中城工程机械(集团)有限公司是龙工装载机内蒙古市场的A级代理,近两年,内蒙古市场由于资源市场和项目市场双峰并举,装载机市场的销量突破6000大关,从而成为倍受国内外各厂商关注的市场,竞争十分激烈。多数品牌在内蒙都设有几个代理商,不仅在各品牌之间,同时相同品牌内部之间也在进行价格战。
        龙工的“服务升级战略”于06年12月份开始实施。刚开始,我们对服务升级的认识也不够,仅仅停留在售后服务中的“保修期内的服务”上。为适应新形势,我公司对各种资源的配置全部加大了投入,经过近一年的运行,我们逐渐提高了对服务的认识,同时也因为服务升级喜获丰收:今年龙工在内蒙地区的销量又上了一个新台阶,一跃而成为内蒙市场销量第一。
        现在我们对服务有了新的认识,服务分狭义和广义。狭义的理解是“售前、售中、售后服务”,更狭义的理解仅是售后中的“保修期内的服务”。而广义的服务是满足客户全方位需求的。这个服务从不认识客户的时候就开始了。服务就是生产力,在我们接来机子准备销售之前,服务工作就已开始,首先在商品上要为使用它的人做尽善尽美的使用方便的准备。
        记得在一本行业杂志上看到一位专业人士介绍说国外同行利润的75%来自服务,当时也是很不理解,只有真正去做了才能感受和理解到。这价值不仅包含有形价值,还有无形的品牌价值。我们龙工专营公司仅有30名业务人员,这么多台的销量是怎么来的?就是由服务带来的,由于服务到位,卖一台机子交一个朋友,每个客户都成了他们的业余代理、义务宣传员和广告代理,每个人都有了自己的营销网络,这就是服务升级的结果。
        服务也是生产力,这是每一个经营者都应理解的道理。这也是被全世界无数成功企业所证实的,从艾柯卡到韦尔奇,在近十年的现代企业竞争中,最成功的CEO们笑到最后的本钱就是服务。然而,我们所要强调的是在不同环境里追求服务的理念,在有序的环境里对服务的追求,需要我们具备良好的职业道德和解决故障的高超技艺。而在无序的环境里,我们不仅要具备在有序的环境里所要具备的一切,还要具备不被其它因素所干扰的信念和不放弃的精神。
        “信誉第一、客户至上”是一句被许多人说了多年的老话,但其中却蕴含了一脉相承追求服务的信念和精神。也许,在我们所坚持和追求境界的过程中,我们要走更多坎坷的路,但那绝不是弯路,我们要经历更多的磨砺,但那却是一柄剑要获得锋芒所必须经历的过程。我们的信誉必须是在服务的磨砺中一点一点的铸就,而给予我们动力的就是至上的客户,在服务中展现我们的专业态度和精神,而逃避、推托、埋怨是怯懦和不负责任的表现,更重要的是失去人心,失去客户,最终失去市场。服务升级是我们行业春天的号角,懂得服务升级的人是健康的、快乐的、富有的。
 

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